在科技領(lǐng)域，美國政府歷來都不是先行者，所以如果連他們都積極擁抱聊天機(jī)器人，就說明這種技術(shù)已經(jīng)逐步成熟。

       斯坦福大學(xué)最近發(fā)布了一個報(bào)告《2030年的人工智能與生活》，其中也提到了聊天機(jī)器人相關(guān)信息。

      今年早些時(shí)候，筆者就預(yù)計(jì)2016年將成為“對話商務(wù)”之年——意思是說，企業(yè)將通過原本的個人聊天渠道推廣自己。如今的品牌和企業(yè)都在大舉涌向社交媒體，利用各種平臺通過更簡單的方式向粉絲廣播內(nèi)容。直到最近，當(dāng)你給一家企業(yè)直接發(fā)送信息后，除非出現(xiàn)特例，否則很難收到有用的答復(fù)。但現(xiàn)在，隨著聊天平臺放松了規(guī)定，并逐步加入更多對企業(yè)更為友好的功能，具有創(chuàng)新意識的品牌紛紛意識到聊天服務(wù)所帶來的便利可以提升用戶參與度——并能借助這種親密的關(guān)系來加深用戶忠誠度。然而，一個品牌如何才能同時(shí)處理成千上萬的對話呢？聊天機(jī)器人便是一種解決方案。

我們很少有機(jī)會能夠看清擺在自己面前的科技革命，而我認(rèn)為，我們目前正處于這樣的時(shí)期。即便你尚未意識到它的存在，但聊天機(jī)器人其實(shí)已經(jīng)無處不在。如果你跟Siri有過溝通，通過電子郵件與一個名叫Amy Ingram的人安排過日程，或者借助Slack的助手組織過團(tuán)體會議，你肯定已經(jīng)與聊天機(jī)器人有過親密互動。這種技術(shù)有望通過自動化的任務(wù)執(zhí)行程序?yàn)槲覀児?jié)約時(shí)間，解除困擾，而且整個過程都非常有趣。例如，有了這樣的服務(wù)，你可以及時(shí)匯總團(tuán)隊(duì)成員的飲食偏好，或者指定一份旅行行程單。如果是在以前，這通常需要花費(fèi)幾個小時(shí)的時(shí)間。各大品牌也在積極迎合這一趨勢，很多企業(yè)都在開發(fā)自己的聊天機(jī)器人。

       光是在2016年前8個月，就有很多品牌推出了聊天機(jī)器人業(yè)務(wù)，或者開始支持這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

 

       當(dāng)各大企業(yè)爭相開發(fā)自己的工具時(shí)，聊天機(jī)器人技術(shù)也在不斷進(jìn)步。從在Facebook Messenger里預(yù)約Uber專車，到用亞馬遜Echo音箱的Alexa語音助手收聽推文，各種各樣的新體驗(yàn)都證明這些新的計(jì)算平臺已經(jīng)進(jìn)入了早期應(yīng)用階段，為科技公司打開了一個吸引一流開發(fā)者的新戰(zhàn)場。

       行為變化

       根據(jù)Business Insider Intelligence的數(shù)據(jù)，聊天應(yīng)用的使用量首次超過基于信息流的社交網(wǎng)絡(luò)：

 

       我們的持續(xù)溝通成就了聊天機(jī)器人的流行，它存在的背景與跟好友和同事之間的溝通完全相同。不過，我的朋友和同事中卻有很多人對這一趨勢感到困惑不解。為什么是聊天機(jī)器人？為什么是現(xiàn)在？多數(shù)聊天機(jī)器人現(xiàn)在都很不成熟，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法支撐各界的大肆宣傳。但要理解外界對這項(xiàng)趨勢的興趣為何突然增強(qiáng)，就必須考慮兩大關(guān)鍵發(fā)展因素。

首先是我們使用電腦的方式發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，二者之間的關(guān)系已經(jīng)歷經(jīng)40多年的發(fā)展。早期，電腦既不用于娛樂，也不用于社交互動，主要應(yīng)用于金融、軍事和機(jī)械領(lǐng)域。第一代電腦的目的是幫助人們檢索、處理和分享大量信息。早期的知識型員工坐在（或站在）工作站旁邊——那些機(jī)器造價(jià)昂貴，目的都是處理復(fù)雜的計(jì)算任務(wù)。這種工作風(fēng)格影響了計(jì)算系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，同時(shí)也為企業(yè)和軍事機(jī)構(gòu)提供了相似的戰(zhàn)略優(yōu)勢。早期的電腦笨重、復(fù)雜、昂貴，只有財(cái)力雄厚的機(jī)構(gòu)才有足夠的資金維護(hù)這種產(chǎn)品。最重要的是，這些設(shè)備都是共享的，當(dāng)時(shí)完全沒有隱私的概念。

這與如今的社交、移動、發(fā)展迅猛的世界形成了鮮明的對比——我們可以隨處工作，個人與職業(yè)生活的界限逐漸模糊。現(xiàn)在，我們每個人的口袋里都有一臺超級計(jì)算機(jī)，不僅方便易用，而且容易獲取，這也成為了我們采用這類設(shè)備的決定性因素。

 

       直到2007年，也就是史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）推出iPhone的當(dāng)年，我們才真正迎來了“個人電腦”——之所以冠以“個人”的名號，不只是因?yàn)樗梢?ldquo;一手掌握”，還因?yàn)樗o我們的日常生活引入了新的行為形態(tài)。iPhone的目的是供個人使用，正因如此，社交計(jì)算才在社交網(wǎng)絡(luò)的推動下像野火般迅速蔓延開來。

      不久以前，人們還對自己的信息在網(wǎng)上流傳感到憤怒。而現(xiàn)在，如果自己的照片得不到陌生人足夠多的點(diǎn)贊，他們反而會心有不快。

第二種推動聊天機(jī)器人的變革距離現(xiàn)在的時(shí)間更短，那就是應(yīng)用價(jià)值的衰落。自從蘋果2008年推出App Store以來，企業(yè)都在爭相開發(fā)各種應(yīng)用，希望與潮流保持同步，并接觸到日益增多的移動用戶。我們越來越依賴智能手機(jī)，而蘋果和谷歌這樣的平臺則為我們提供了相似的應(yīng)用。所以企業(yè)都以此為載體，提供自己的服務(wù)。

 

      但下載應(yīng)用時(shí)獲得的新奇感和嘗試新應(yīng)用的沖動都開始減弱。我們都不希望讓更多的應(yīng)用占據(jù)手機(jī)主屏，耗費(fèi)電池資源。盡管開發(fā)者仍在制作應(yīng)用，但消費(fèi)者的下載熱情卻大幅降低，甚至關(guān)閉了多數(shù)的應(yīng)用通知。由于有接近一半的美國智能手機(jī)應(yīng)用每月下載的應(yīng)用數(shù)量為零，所以應(yīng)用開發(fā)者的境遇似乎頗為凄慘。所以，隨著應(yīng)用增長的停滯，企業(yè)也在經(jīng)歷陣痛。如果無法讓用戶下載自己的應(yīng)用，又該如何賺錢呢？其中一個答案是到用戶所在的地方吸引他們——聊天軟件便是一個重要的選擇。這就意味著要推出聊天機(jī)器人。

傳統(tǒng)應(yīng)用需要打斷用戶，讓他們停下手中的事情，打開一款新的應(yīng)用。而聊天機(jī)器人則能把企業(yè)插入他們的溝通渠道之中。不必等待、下載和安裝應(yīng)用（更不用說專門去尋找應(yīng)用），用戶便可在不中斷現(xiàn)有對話的情況下直接預(yù)約Uber專車或設(shè)定會議。這種無縫整合的過程可以將自己企業(yè)的服務(wù)推送到很多不愿訪問App Store的用戶面前。人們希望通過各種高度集成的工具簡化日常任務(wù)的處理流程，而且要在令人舒適而熟悉的地方進(jìn)行——也就是聊天界面中。

這些對話不必局限于文本，也可以通過語音實(shí)現(xiàn)。你已經(jīng)可以在蘋果的iOS 10系統(tǒng)中看到這種變化，這款系統(tǒng)終于對第三方開放了語音數(shù)字助手。多年以來，Siri都無法與外部應(yīng)用溝通——你可以讓Siri向iCal中添加一次會議，但卻不能讓它預(yù)約Uber專車。但這種情況已經(jīng)發(fā)生變化，通過最近的更新，Siri已經(jīng)可以無縫處理各種服務(wù)。

       如果你回憶一下App Store誕生之前的iPhone，你會為如何讓桌面應(yīng)用適應(yīng)手機(jī)那小巧的觸摸屏而感到困惑。目前的聊天機(jī)器人也面臨類似的情況：人們都很好奇，但仍在努力探索最佳使用方案。盡管工具和平臺都處在發(fā)展初期，很多企業(yè)今年都取得了巨大的進(jìn)展。從Purple這樣的互動發(fā)行商，到Prisma這樣的應(yīng)需圖片濾鏡服務(wù)，再到WTFBot這種具備“計(jì)算機(jī)視覺”的智能設(shè)備，頗具創(chuàng)造力的聊天機(jī)器人四處涌現(xiàn)。正因如此，我預(yù)計(jì)將有越來越多的聊天機(jī)器人相繼推出，順應(yīng)趨勢。這場變革不可避免：企業(yè)必須跟著用戶走——用戶在哪里，企業(yè)就要去那里。但我希望品牌能夠稍微停一下腳步，仔細(xì)感受一下這個時(shí)刻，而不要把對話作為又一個騷擾用戶的渠道。借助適當(dāng)?shù)那罢靶运季S，聊天機(jī)器人將成為一個全新的機(jī)遇，幫助我們與用戶建立持久的關(guān)系。各大品牌都應(yīng)該仔細(xì)思考自己存在的意義，然后認(rèn)真考慮如何借助這樣的對話來支撐自己的使命。